Müşteri Hizmetleri ve Destek Uzmanı İş Tanımı
?Genel Nitelikler
?Eğitim: En az ön lisans veya lisans mezunu,
?Deneyim: Eğitim yayıncılığı, e-ticaret veya çağrı merkezi müşteri ilişkileri alanında en az 1-2 yıl deneyimli,
?İletişim: Sözlü ve yazılı iletişim becerileri gelişmiş, diksiyonu düzgün, sabırlı ve problem çözme odaklı,
?Teknoloji Yetkinliği: Dijital kanalları (e-ticaret paryerleri, sosyal medya mesajları, WhatsApp hatları ve destek yazılımları) aktif ve hızlı kullanabilen,
?Süreç Takibi: Yoğun tempoda çalışabilen, detaylara önem veren ve takip yeteneği güçlü,
?Tercih Sebebi: Eğitim sektörü, sınav hazırlık grupları (LGS, YKS, KPSS vb.) veya kitap/yayıncılık sektöründe müşteri operasyonlarında bulunmuş olmak.
?İş Tanımı ve Sorumluluklar
?Müşteri ve Öğrenci/Veli İletişimi: İnformal Yayınları, Kara Kutu Yayınları ve diğer grup markalarımızın ürünlerini tercih eden öğrenci, öğretmen ve velilerden gelen soru, talep ve geri bildirimleri telefon, e-posta, WhatsApp ve sosyal medya kanalları üzerinden profesyonelce yanıtlamak.
?E-Ticaret ve Pazar Yeri Operasyonları: Trendyol, Hepsiburada, web sitelerimiz ve diğer satış kanallarımız üzerinden verilen siparişlerin süreçlerini takip etmek, kargo takibi ve teslimat süreçlerinde yaşanan aksaklıkları çözüme kavuşturmak.
?İade ve Değişim Yönetimi: Kitap iade, değişim ve eksik/hasarlı ürün taleplerini şirket politikaları çerçevesinde hızlı ve müşteri memnuniyetini gözeterek yönetmek.
?Satış Sonrası Destek: Dijital platformlarımız, soru bankası çözümleri ve deneme sınavı setlerimizle ilgili teknik ya da içerik bazlı yönlendirmelere destek olmak.
?Raporlama: Günlük gelen talep yoğunluğunu, sık karşılaşılan sorunları ve müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak raporlayarak ilgili birimlerle (sevkiyat, operasyon, içerik ekipleri) paylaşmak.

1. Temel Mesleki ve Teknik Beceriler
?E-Ticaret ve Pazar Yeri Hakimiyeti: Trendyol, Hepsiburada ve e-ticaret sitelerinin yönetim panellerine aşina olmak; sipariş takibi, kargo entegrasyonları ve stok durumunu hızlıca kontrol edebilmek.
?Dijital İletişim Kanalları Yetkinliği: WhatsApp Business, e-posta yönetim araçları ve sosyal medya mesajlaşma panellerini aynı anda ve seri bir şekilde yönetebilmek.
?Temel Eğitim Sektörü Bilgisi: LGS, YKS, KPSS gibi sınav gruplarına ve yayın türlerine (soru bankaları, deneme setleri, konu anlatımları) temel düzeyde hakim olmak; gelen ürün sorularını (örneğin "Bu kitap hangi sınav grubuna ait?") doğru yanıtlayabilmek.

?2. Kişisel ve Sosyal Beceriler (Soft Skills)
?Güçlü Empati ve Sabır: Özellikle sınav dönemlerinde stresli olan öğrenci ve velilerle doğru iletişim kurabilmek, sakin ve yapıcı yaklaşımı koruyabilmek.
?Etkili Problem Çözme: Kargo gecikmeleri, hasarlı kitap talepleri veya yanlış sipariş gibi kriz durumlarında şirket politikaları çerçevesinde inisiyatif alarak hızlı çözümler üretebilmek.
?Düzgün Diksiyon ve Yazılı İfade: Hem telefon görüşmelerinde anlaşılır, kibar ve profesyonel bir ses tonuna sahip olmak hem de yazılı mesajlaşmalarda imla kurallarına dikkat eden, kurumsal dili yansıtan bir ifade kullanabilmek.

?3. Çalışma Disiplini ve Operasyonel Yetkinlikler
?Stres Yönetimi ve Yoğun Tempo: Sınav sezonlarında (özellikle eylül-mayıs ayları arası) artan iş hacmine ve yoğun çağrı/mesaj trafiğine ayak uydurabilmek.
?Dikkat ve Detay Odaklılık: İade, değişim ve kargo adres bilgilerini girerken hata yapmamak, veri girişlerinde titiz davranmak.
?Takım Çalışması ve Koordinasyon: Depo, sevkiyat ve muhasebe birimleriyle sürekli iletişimde kalarak operasyonun aksamadan yürütülmesine katkı sağlamak.